Comment gérer les incivilités ?

Et d’abord, qu’est ce que les incivilités ?

On peut les définir comme des problèmes nombreux et variés auxquels sont confrontés les salariés en contact avec le public : tensions liées à l’attitude du « client », menaces et agressions verbales, parfois violence physique, sitting, séquestration, envahissement d’espace d’accueil, dégradation matérielle….

Quelles en sont les conséquences ?

Au niveau individuel, on pourra observer des répercussions physiques bien connues dans l’étude des conséquences du stress : problèmes de sommeil, de concentration, maux de dos et autres troubles musculo-squeletiques, problèmes cardiaques. La motivation est le plus souvent atteinte et la dépression est au coin du bois.
Au niveau collectif, les répercussions classiques sur l’organisme sont l’augmentation de l’absentéisme, la dégradation du climat social et le refus d’exercer les fonctions d’accueil. Vu de l’extérieur, c’est l’image de l’organisme qui en prends un coup.

Que peut-on faire ?

Il faut tout d’abord poser un constat : le respect, comme dans tout conflit, est le maitre mot. Les agents en contact avec le public vivent les incivilités comme un manque de respect et de reconnaissance à leur encontre. Lorsque l’on interroge les usagers sur les raisons de leurs incivilités, on découvre souvent que eux mêmes ne se sentent pas respectés par les structures avec lesquelles ils sont en contact. Ils se plaignent d’un manque d’écoute, d’un manque d’empathie, de règles injustes, et leur violence est souvent le seul moyen qu’il leur reste de voir une demande prise en considération.

Il y a donc une double piste de travail avec les agents :

  • au niveau de l’analyse de leur ressenti,
  • au niveau de la prise en compte des usagers ou clients.

La formation « Accueil » proposée par HELVEPRO

Elle inclue :

  • Des conseils pour un accueil physique et/ou téléphonique de qualité,
  • Des bases/basiques de communication interpersonnelle,
  • Des techniques de réponse aux agressions verbales et physiques,
  • Un travail personnel sur le positionnement dans la relation aux autres en général et
  • avec le public en particulier,
  • Des techniques de négociation et de résolution des conflits,

Tout cela se travaille dans une alternance d’apports théoriques, d’étude de vidéos préenregistrées, de tests et de mises en situation, à partir des cas apportés par les stagiaires.